服务是一种尊重

　　如果说“投诉”是客户善意的表达，也许并不为人们所认同，那么，我们不妨回顾两个生活的小例子。

　　当我们身体不适去医院就诊的时候，就算医生板着面孔、护士在肌肤上猛然扎上一针，我们也许还要强忍着不满和疼痛，呲牙咧嘴地说声“谢谢”。要命的大病重病，纵然囊中羞涩，有时还要装大方给医生送个“红包”，请护士癫痫早期能治疗好吗“吃顿饭”，姑且不论医护们拒收与否，至少要一而再、再而三地表示谢意。其实，我们内心深处非常希望医生医德高尚、医术精湛，护士耐心细致，药费更便宜一些。

　　当我们去小一点的饭馆吃饭时会为上饭菜的速度慢而纠结，吃自助餐会为饭菜不精致而索然寡味，去北京癫痫病专科医院大饭店雅间吃饭自然会因消费额度难以承受而却步。其实，我们内心深处非常希望大饭店的消费价格向小饭馆看齐。

　　我们用什么方式将这种诉求传递给医院、饭店呢?有的人推荐政府组织的听证会、民间发起的民意调查、亦或媒体人制作的传媒节目…，自然也包含向3.15之类的管理协会举报投诉了，如此看，投诉俨然是一种比较理性的表达方式，至少比诉诸法律或者过激行为温和了许多。

　　那么，我们把加油站的客户投诉理解为客户善意的表达，理解为客户需求的期许反馈自然不无道理。

　　基于此，不妨从投诉的客户和投诉的内容入手剖析加油站的客户投诉，也许会使我们的认知更加真切。

　　人们非常清楚，投诉客户首先是加油站的消费客户群体，所以，一直以来，并没有刻意区分投诉客户和非投诉客户，因为，这种区分不仅是徒劳的，更是无益的。

　　人们非常清楚，投诉的客户与非投诉客户的区别在于其需求没有得到满足，并通过投诉这个渠道反映了出来，显然，这部分客户是有需求标准的客户，并且谙熟于加油站的行为准则，认同投诉这种监管方式。

　　人们非常清楚，从甄别遴选的投诉内容看，更多的是触及到了痛处、揭示了短板。譬如对促销活动的投诉，提示我们促销活动的设计或执行环节尚存在瑕疵;对现场服务的投诉，告诉我们加油现场服务存在的不足;对某座加油站投诉次数增多，警示我们这座加油站的管理水平整体滞后…。无意中，客户投诉恰如医生诊断，免费为我们号清了病症所在，着实应该道一声“谢谢”。

　　有人讲：“态度决定出路”，所以，化解客户投诉危机一直是销售人不断探究的课题。

　　坦诚面对，引入预案机制。人们惯于抱着息事宁人的初衷，瞒真相、施小利、诿过错，期望大事化小，小事化了，然而，信息透明度高、传播快、散布广的当下，往往事与愿违。常言道：“预则立，不预则废”，坦诚面对，引入预案机制，才是化解客户投诉危机的良好开端。

　　珍惜内容，修正自身不当行为。客户投诉的原因、出发点也许多种多样，并不妨碍我们珍惜每单投诉，对自身的不当行为理性修正，否则，也就失去了对小儿癫痫的症状客户投诉认知的本意了。毋庸讳言，客长春癫痫医院怎么样户投诉并不是人们所期望的事情，然而，从客户投诉中，窥见软肋，补齐短板，焉知非福?

　　延伸访延伸销售服务，化对立为友善，使这个客户群成为稳定的义务监督员消费群，如此，当是化解客户投诉危机最理想的境地了。

　　至此发现，用大营销的情怀诠释客户投诉危机，用大营销的思维化解客户投诉危机也许更准确，更贴近销售市场。 (公司 王广平)